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对话:银行如何通过网络吸引客户?

来源:八达娱乐 | 时间:2018-10-06

  主持人:刚才涉及到声音的区别,应该说这确实是非常重要的一点,特别是我们谈论到手机上的交易。好的,接下来的一个议程是互动论坛,由三位专家,一位是来自于TNT的市场总监;来自于的创始人Stein Kretsinger,还有来自于51credit.com的CEO涂志云。

  Rene Meijers:我是Rene Meijers,在TNT工作,我主要负责市场营销的服务,当然我在这方面有十年的营销经验,主要是建立数据库和解决相关问题,当然也包括一些分析,就像刚才Stein提过的一样,我们也为中国提供服务,当然包括在金融行业也有相关业务。

  Darwin Tu:我主要进行信用卡的管理工作,应该说现在我是司的创始人兼CEO。

  主持人:我们首先要谈的议题是,你们认为互联网有哪些竞争优势来服务,怎么样通过网络优势来吸引我们的客户呢?当然我们还要谈一下使用互联网找到我们的目标客户,获取银行服务。因为我们一直要找到我们的价值在哪里,到底有哪些是互联网客户追求的。

  Darwin Tu:使用互联网的好处应该说在中国有两个原因,实际上现在中国有2亿网民,几千万的人都在使用信用卡业务,所以我认为对于银行来说,互联网业务是一个非常大的市场。

  第二点是应用互联网的人都是受到很好的教育,工资也比较高,对我们来说他们是可以提供丰厚利益的客户群。我认为这是非常有积极意义的观点。现在年轻一代成长起来了,他们也非常了解先进的技术,比如使用互联网。婴儿高峰期出生的一代现在都已经成长起来了,所以现在他们都可以进行一些网上交易,当然这也可以反映出来现在人们的生活方式发生了一些变化,与老一辈已经不同了,他们会使用互联网。

  Rene Meijers:我们要知道网上的客户到底对什么感兴趣,可能一些信息都会吸引到我们的顾客,比如他们的偏好,他们的行为等等。

  主持人:刚才你谈论过的一点是要使用数据,搜集互联网上的数据,你能对这一点进行阐述吗?

  Rene Meijers:在美国,互联网最开始是被作为一个新闻媒体的功能,比如杂志、广告都会对互联网支付广告费用,作为媒体的功能。自从互联网越来越有吸引力,越来越受到重视,我们会看到很多公司不再是展示你需要什么,而是确保你在互联网中找到更好的位置,吸引顾客。

  很多的媒介,像电视、杂志、报纸等等,他们可能不能告诉你到底有哪些潜在顾客,但在网上这对银行业来说是非常有吸引力的,你们可以节省成本,扩大你的顾客群。

  主持人:现在我知道的一个故事,也是我最喜欢的一个。在美国,第一个月你给我五百美元,我会为你做广告,为你赚的钱超过五百美元。他们说好的,那么是否你们每个月都能让我的收入翻一番呢?回答说好的我可以持续一两年,他只付出了五百美元,但他的收入远远超过这个数。所以我们可以看到网上的服务也是非常好的,在全球都是这样,所以我们认为这是一个好的方面,一个鼓舞人心的方面。

  Rene Meijers:我想这一点必须要讲,顾客是无处不再的,当你处理的是以结果为导向的公司,比他们在推销上花的钱要多,所以下一个月他们可以将很多的利润重新投资,很快地从他们的广告商这里获取利润。

  主持人:接着说,有很多的信用卡公司都面临着困惑,现在你们给一个月获得四千万的帐户遇到的障碍是什么?

  Darwin Tu:大部分的客户都是以结果为导向的,所以我们要销售这些租赁,或者完成客户对信用卡的应用。如果这些银行不批准,那么我们就不能得到付费,所以我们的问题主要是诈骗这方面的,现在有很多网上作假的应用软件。

  第二个问题是在中国有一些银行现在还不能进行销售租赁,那么我们必须要提供更加全方面的服务来完成这些应用服务。

  第三个问题是我们使用多种渠道,包括互联网的渠道、E-mail的渠道或下线直销来为银行进行服务,这些都是我们的市场推销活动,都是为了销售信用卡。

  主持人:那么你们为什么要进行线下的呢?为什么要离开互联网呢?你们已经有了在线顾客为什么还要在线下进行服务呢?

  Rene Meijers:这并不意味着整个市场都是互联网的,在美国,大部分还是面对面的销售,互联网用户的确是在增加,越来越多的人花更多的时间在网上进行交易,这些银行在互联网上有越来越多的客户。

  广告公司着重于在线,我们的经验是大部分在网上,但不完全在网上。还有一个中间地,我们建立一个数据库,从传统的银行建立数据库。

  主持人:你们可以简短介绍一下你们如何建立数据库?传统办法和互联网的办法,可以介绍一下你们的经验吗?

  Stein Kretsinger:在中国建立数据库,我们是使用传统办法,给一些人寄问题让他们回答,有时候我们还进行面对面的会谈,你们会看到各种各样的数据,第一年在互联网上收集的数据并不是很多。那么我们看一下今年的结果,因为我们提到了我们的经验,现在我们也更加著名,这一点是更重要的,这也是为什么我总是要求大家使用多种渠道,使用多种渠道人们就可以得到更多的联系,会更加了解你们的公司,只有一个渠道,别人得到的信息有限。别的公司也在这样做,所以你要建立起一些信任。今年我们的数据建立结果就是发现我们在互联网上的申请者增加了很多。

  主持人:你认为当你们跟银行或公司说这些的时候,你们怎么劝服他们用你们的办法?你认为你们比竞争者的优势在哪里?你们可不可以说一下和传统方法相比有什么优势?

  Darwin Tu:可以举个例子,一个银行有信用卡,它主要是面向青年人的,这些银行有有限的销售渠道,来针对这些青年人,所以这种方法在网上是非常有效的。

  主持人:我继续扩展这个问题,现在在线得到的信息是否比传统的方式更加有价值?因为有很多人发现这些信息其实是假的。

  Stein Kretsinger:我也可以支持达尔文,你的确会遇到一些虚假的申请,我们也会进行一些探测,当然我并不能说我探测到的所有数据是百分之百正确。

  Stein Kretsinger:是的,我们对所收集到的每一个问题都会有一个分数。我们把各种问题结合起来,如果有一个人告诉我开的是法拉利,每个月收入不到两千元,那么你把这些信息对比一下,再看一下他住的地方你可能就会认为这不太可能。

  Darwin Tu:我们替银行做一个筛选,进行一些租赁,得到一定比例的批准率,这些银行会给我们签订一个合同,所以,我们使用各种各样的方法来进行筛选,我们自己先筛选掉30%的申请者。

  主持人:我们看到在英国、在美国有很多的数字都是自动生成的,比如它是跟邮局或护照所连接起来,但如果没有这些数据库你们将怎样工作呢?

  Stein Kretsinger:那我们就建立自己的细目,我们今天讨论了很多的东西,我们要对很多东西进行保护,你们可以等到这些事情发生,如果事情不发生,我们就自己来建立。现在我们在中国有100多个客户信息,我们可以建立自己的信息库。

  Darwin Tu:我们还有几种办法,就像我之前说过的,你可以使用算数法获得更多的信息,在中国中央银行有这样一个数据库,你可以看到消费者的身份是不是假造的,你也可以向公共部门进行身份查验。

  第三点就是,我们会在20个雇佣一些人进入你的办公室,看你写申请表来保证你就是申请人。这也是办法的一种,我们在英国也是这样。所以,我们有各种各样的模式。

  Rene Meijers:我认为有一点就是银行做很多的监管、很多的借贷、很多的维护,银行一定要跟专家合作,尤其是在新兴市场和新兴技术上。如果银行自己在网上运作,他们不会有这么复杂的系统,利用不会这么高端。如果人们着重于广告,如果在线,他们的结果会更高一些。我们已经做了三年了,比如美国的银行有很多相关培训,网上有很多自己的活动,这样就带来了很多的造假,因为他们认识到互联网有很多漏洞和病毒可以利用,那么他们就可以利用。

  主持人:这是美国银港的问题,在2001年的时候,美国银行上网非常晚,他们想自己能够成功,他们付出了很大的代价,给很多的附属机构付钱,这些附属机构花十块钱就可以申请到信用卡,有很多人就编造他们的申请表格,这样那些大学生每天都可以得到五百美元。在大学,有很多美国银行的信用卡申请者,而银行之前没有考虑到这个问题,后来不得不面临这个后果,非常尴尬,最后只好向互联网求助。

  所以你一定要认识到,当你进入一个市场时你一定要有合作伙伴,有相关技能,这样你才能达到一定的精度和高端性,你的发现就会更多。

  Darwin Tu:我们在中国也使用网络,但我们在认证之后会给他们付费。

  主持人:另外一些事就是,有些人登记的信息可能是真的,他们可以是一个信用公司或保险公司的潜在客户,这些客户可能没有价值,他们拿了信用卡但他们的信用可能非常差。你们有没有考虑到这样的事情,有些人登记的信息是真的,他似乎也符合规定,但他对银行来说并不是一个可以创造利润的人,那怎么办呢?

  Darwin Tu:我们也会把他筛选掉,我们会给他发一个E-mail,谢谢你的申请,但你只有18岁,请你21岁时再申请。

  我们会给他发一个代金券,给他提供其他的服务,并不是完全拒绝,但我们会把他筛选掉。

  Stein Kretsinger:银行和保险可能是很像的,有的人申请了,在中国并不总是由互联网驱动,总是有人到你的门前敲门来要你的签名。最后我们发现这个人不是我们所期望的那个人,所以我们就必须要进行身份的认证,这是我们经常会遇到的问题。

  主持人:那你们对于一些在线的袭击,使你们的系统崩溃的情况有没有应付的经验呢?

  Stein Kretsinger:坦率地说,这实在太令人尴尬了。大概在6年前我们有一个电子数据,我们看见有一个客户想加入我们,当时我们不准备那么做,因为那样风险太大了,但我们还是跟他做了合同,告诉他可以。如果拔掉互联网可能就没有风险了,最后这个人给我们找了一个抗病毒扫描,你可以用普通的outlook,每天可以收到很多的E-mail,每一批可以发60封邮件,它发了很多的邮件,把旧的文件给挤出了。我们当时还没有装防毒软件,后来我们装了防毒软件之后发现了五十多种病毒,各种各样的病毒都有,互联网上有什么病毒我们那里就有。所以互联网还是有缺点的,所以我们应该对防毒软件进行投资。

  Darwin Tu:在中国还有一批人,我们叫他们中间人,他们帮助客户,让客户付高费获得信用卡,使用我们的网站发送申请,有时候他们的名字是真的,但他们的信息是假的,这些都是很难筛选的。

  主持人:现在问一个问题,银行和保险如果决定五年后不再用互联网了,如果他们觉得互联网太危险了,太令人尴尬了,完全使用传统模式,那么你们认为他们这样做正确吗?

  Stein Kretsinger:我认为这是不必要的。昨天我们和我们的一个保险公司进行了会晤,他们问我们,互联网很好,我们看见很多的年轻人,有很大的购买力,那老一代的人怎么办呢?就像欧洲一样,中国也面临着一个老龄化社会。我们也可以看到,确实有一些竞争的优势,当然也有一些缺点。当然,很多人都关注年轻一代,所以因特网在这个时候出现可以说是非常合时宜的,可以得到更大的应用。当然不是指整个市场,而是某一部分,我想辩解一下,不会使用互联网可能长期以来慢慢被淘汰。当然,你不可能忽视互联网的存在,如果你要在中国做业务,就不可能忽略互联网。

  Rene Meijers:实际上他是早期在硅谷出现的一个企业,我们也进行了网上的并购,包括网上的信用卡使用的业务。我们也可以使用网上市场、在网上支付帐单等等。所以它也是一种信用卡的公司,但后来它却破产了。其中存在的一个问题就是,在信用卡的过程中,你必须理解很糟糕的信用损失和欺诈之间的区别,你必须要理解欺诈行为和正常的业务损失之间的区别。

  比如在头两个月,他因为欺诈没有给你还帐,很多人最后就成为了呆帐,成为了死业务。所以我们看到很多人事实上并没有使用信用卡的借贷功能,因为有欺诈在里面。

  Darwin Tu:我们有专门在网上发信用卡的公司,网上的申请是很难把握的,就像Stein Kretsinger说的,通过信用评分,评出来A级或B级,是好的,但其实他们是C级的,这样他们的公司就破产了。

  Rene Meijers:我认为故事的结尾是,我们想看一下网上申请的公司,他们有不同的情况和背景。你会发现很多人他们实际上是有金融缺陷的,也就是他们没有足够的资金来承担提前消费信用卡的功能。

  主持人:刚才我们谈论了利用数据库的网上行为怎么样,从网上和现实的业务之间,我们可以看到消费者的消费行为有何不同之处?

  主持人:问最后一个问题,上星期我想到,所谓新的黄金时期,比如晚上的六点到七点,而现在所谓的广告的黄金时期是不是还是晚上六点到七点,比如通过网上或线上对你的邀请作出回应的黄金时间,是否存在这种黄金时间?对于银行业来说是否存在这种黄金时间?是在早上还是在晚上?

  Stein Kretsinger:根据欧洲的经验我们看到,那就是我们在互联网上的业务,确实是存在。也就是在欧洲的网上交易,我们所做的工作就是要在星期一建立这样一个沟通,星期五的下午希望能发出,在周末人们都在家时希望他们能作出回应。当然我们也发现,这取决于不同的情况,根据我的经验,可能还会有一些邮件丢失的情况,但是如果你要使用的话,当然你还是有所谓的黄金时间,一般就是在一天下午的最后,你可能会得到一些好的回应,比如星期五下午发出,可能会在星期一的早上得到回应。

  Darwin Tu:我觉得还是取决于不同的广告形式,实际上很难在几分钟之内讲清楚。一般在晚上大家可以看到,特别是在十点钟时大家可能会有更多的时间来填表格。

  Rene Meijers:最后我想说一点,你是否要使用互联网的市场来享用金融服务呢?我认为你可以用,而且你应该非常明智地选用一些好的方法。比如在美国的一些银行,有些人可能认为这是愚蠢的,他们还是非常落伍,没有使用这种先进的方法,但还是有一些有智慧的人士,他们利用互联网进行的业务是非常大的。所以我们可以看到,随着经济的增长,这个趋势会有明显的增长。

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