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修空调被“坑”两千块钱打水漂到底是谁在“宰客”?

来源:八达娱乐 | 时间:2018-11-25

  央视网消息:高温天气也让空调使用进入了高峰期,空调维修行业也随之进入旺季。但根据消费者权益保护部门的数据显示,近年来空调维修的投诉量居高不下,仅2017年就达到4644件。今年夏季,空调维修的投诉量依然保持高位,来看上海消费者邹女士的遭遇。

  两个月前,邹女士家里用了多年的空调突然不制冷了,因为已经超出了保修期,邹女士选择了一家百度推广的维修商。这家公司的维修人员上门后只是简单看了一下室外机,甚至都没跟她商量价钱,就给邹女士更换了电脑板和电容,同时还声称已经加了氟,三个项目合计要价2080元。维修人员又承诺可以保修3年。但是付费后没几天,邹女士家的空调又坏了,再打电话过去,对方却说什么也不肯再上门了。花了2000多元钱,空调修完只用了三次就又坏了,更让人恼火的是,承诺的保修服务根本没有。

  消费者邹女士:网站吧,有一定的责任,我觉得搜索引擎,因为你找这种东西,它如果前面很多全是放这种广告,你是根本也很难分辨的。

  调查中记者了解到,自2015年以来,上海市消费者权益保护委员会共受理空调维修类的投诉2121件,其中,绝大多数投诉对象都是通过互联网平台联系的维修服务。 总体来看,维修企业缺乏诚信,虚构故障、小病大修等问题突出。

  针对空调维修虚构故障、小病大修等乱象,上海市消保委日前组织了一次消费体察,由相关工作人员以消费者身份,对实际消费进行体验观察。

  工作人员选择一台运转正常的空调,然后将其遥控器设置为乱码。这意味着体察对象也就是维修人员只需要将遥控器对码准确,就能使机器恢复正常,常规收费一般不超过100元。在这一简单的故障面前,相关的维修人员又是如何操作的呢?

  上海市消保委专门组织的这次空调维修消费体察,挑选了58同城、360、百度、家电报修一线、大众点评、淘宝、苏宁、国美、京东作为体察对象,其中涉及互联网平台8家、电线家。

  工作人员先是在百度输入“空调维修 上海”等关键字,百度首页置顶出现的是一家“上海空调维修点”的服务信息,记者看到,这家企业获得了百度的信誉认证,被评为信誉等级较高的v3级别。这家服务商的维修人员来到体察现场后,只是简单地插拔了一下电源,并没有检查遥控器,就直接声称空调室内机的电脑板损坏了。工作人员同意修理后,只见这位维修人员竟然没有使用任何工具,直接把手伸进空调里调整了一番,然后就说电脑板修好了。紧接着维修人员还提出空调需要加制冷剂氟利昂。随后维修人员就拿出设备操作了一番,便声称给原本就不缺氟的空调“加满了氟”。最后共计收费730元。

  而面对同样是只有遥控器乱码这一小故障的空调,引擎置顶推荐的这家公司的维修人员,除了谎称空调缺少制冷剂之外,还声称空调压缩机的电容损坏了需要更换。只见他先是试图想要把电容拔下来,但是试了一下并没有成功,然后称体察人员不注意,居然只是把原来的电容简单擦了一下,就又放了回去,随后便告知体察人员说电容已经更换好了,最终加氟和换电容两项要价700元。

  这家58同城置顶推荐的邻家易道维修服务人员上门后也是声称电脑板故障,但是提出需要把电脑板带走更换,要价八百元,因为体察顾问不同意带走更换,眼看赚钱不成,这位维修工恼羞成怒,不仅没有将拆开的室内机恢复成原状,甚至还偷偷地拔掉了空调室外机的电源连接线。

  上海市消保委家用电器办公室专家任超英:它这个电源上这个线V电压的,任何人碰到这个外壳的话就容易产生触电伤亡事故,是相当危险的。

  最终的体察结果显示,11家维修商户中仅有两家在正常收费范围内,其他9家都存在虚报故障多收费的问题,占比为81%; 其中,大众点评、淘宝网、国美等平台的维修商收费在200到500元之间,是正常收费的2到5倍;百度、360置顶推荐的两家维修商收费最高,通过虚构电脑板故障、谎称缺少制冷剂等套路,收费达到700元以上,是正常收费的7倍多。 另外,58同城置顶推荐的维修商虽然只收取了上门费80元,但是因为没有与体察人员就高昂的维修价格达成一致意见,故意拔掉了电源连接线,不仅没有解除空调故障,还留下了巨大的安全隐患,也是这次体察发现问题最严重的维修商之一。

  从上海消保委的维修体察来看,百度、360、58同城推荐的这三家维修商户暴露出的问题最多,而这三家维修商户都有一个共同的特点,那就是他们分别与百度、360以及58同城三家互联网平台存在网络推广关系。据此,上海市消保委对相关平台进行了通报和约谈。

  采访中记者了解到,所谓网络推广是目前众多网络搜索、信息发布平台推出的一种推广服务,企业在购买该项服务后,通过注册一定数量的关键词,其推广信息就会率先出现在网民相应的搜索结果中,企业一般通过计算有效点击率的方式,向合作搜索平台或信息发布平台支付相应的费用。

  上海市消保委副秘书长唐健盛:我们推算了一下,从网络上面拿到每一单的获客成本,大概也要一两百块钱,靠他正常收费诚信维修,他赚的过来吗?他肯定赚不过来,所以我们这次发现在那边卖流量的三个平台的那些维修商宰客的程度是最高的。

  此外,在这次上海消保委维修体察的过程中,除了网络平台置顶推广商家胡乱收费的问题,还发现一些网络平台存在着许多虚假推广信息。上海市消保委相关负责人表示,这些排名靠前的维修服务商与搜索平台存在推广业务关系,作为搜索平台有义务对合作企业进行有效的资质审核和监管。

  上海市消保委副秘书长唐健盛:现在的搜索平台,靠这个流量在卖钱,你们卖的价格还很高,随后就有很多不诚信的经营者,高价买流量随后去宰消费者,这是一个坏的循环所以我们非常希望你们三大平台,不要为这些不诚信的经营者搭台帮忙敲边鼓唱戏。