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用心服务创建五星级标杆网点 重庆银行铸一流金融服务品牌

来源:八达娱乐 | 时间:2018-11-17

  在银行产品日趋同质化的今天,唯有强化服务特色,追求卓越才能满足客户的不同需求,适应客户体验,实现客户的认同、忠诚和依赖。罗怡说,五星级标杆网点的建设打造对我行来说才刚刚上路,获评“千佳”也只是一个起点。下一步,将向中国银行业最高品牌——中国银行业文明规范服务百佳示范单位,发起冲击。

  在金融界,服务力开始被视作核心竞争力。尤其是在当前金融同质化竞争加剧、金融消费层次逐步升级的趋势下,银行金融机构服务质量的好坏、服务水平的高低,既是一家银行核心竞争力的重要内容之一,更是涉及到千家万户的切身利益。

  在重庆银行董事长甘为民看来,作为以服务为立身之本的银行机构,走一条“定位准、服务好、效率高、流程优、手续简”的服务创新路,以准确的市场定位、优良的服务质量、高效的工作效率、合理的业务流程、简洁的办事手续,形成比较竞争优势,从而达到以新思维带动新业务、以新业务撬动新市场。

  为进一步提升营业窗口服务质量和客户满意度,创建西部地区一流金融服务品牌,推动西部标杆银行的建设。近年来,重庆银行以“五有”价值观为核心,持续推动文明规范化服务建设,全面提升服务价值内涵。在2014年中国银行业文明规范服务星级网点创建中,涌现出一批像江津支行这样的全国“五星”和“千佳”示范网点,深受市民好评。

  在常人眼里,“高大上”的银行网点都是出现在大城市的繁华街头,而区县是很难找到现代化的银行网点的。笔者的观点亦如此。然而,当你走进重庆银行江津支行营业大厅时,你就会发现这个论断其实是错误的。

  宽敞亮堂的营业大厅,舒适自在的客户休息等候区,宛如太空舱般的ATM自动柜员机,以及理财区、电子银行体验区、公众教育区……环顾四周,你立刻会感觉到自己置身于一家现代化的超级银行网点之中。

  在江津鼎山大道中段,两层楼的重庆银行江津支行每天服务着来来往往的市民。近年来大家都见证着它的变化、为它点赞——门前铺上了防滑地砖、建起了无障碍通道;厅内多了便民服务图,还安装了自动填单机……点点滴滴的变化,让这家获评中国银行业文明规范服务“五星”与“千佳”示范单位,有着哪些与众不同呢?

  以前去银行办业务,填写身份证等信息让人非常头疼,如果是遇到不太会写字或是手脚不方便的老人则更麻烦。免填单服务是重庆银行江津支行推出的一项便民服务。现在,只需将客户的身份证放在设备上,系统会自动打印出身份信息,不用填写凭证就可以直接办业务了。

  现代社会的日益进步为银行业的窗口服务提供了强有力的科技支撑。近年来,重庆银行江津支行加大了对高科技设备的引进,新一代存取款机(太空舱)、智能叫号机、网银自助终端……让广大客户在享受高科技服务的同时,也逐渐增加了对重庆银行优质金融服务的认同感。

  为使特殊群体享受无差别的金融服务,支行为残疾人顾客开设通道,在进门处配有无障碍通道,为提供爱心专座,可以用英语、手语、方言与不同客户进行交流。

  “您好,有什么需要我们帮忙的?”一句简单的问候温暖着市民的心。一个主动的问候、一个准确的引导、一个明确的答复、一个温馨的关怀、一声真诚的送别,一杯水、一份报纸、一支笔、一副老花镜、一个细微的搀扶……这一幕幕的出现源于重庆银行推行的温馨服务,江津支行只是其中的一个缩影。

  服务不只是做表面功夫,重要的要让客户满意,让企业提升竞争力。在重庆银行江津支行,该行倡导的“五心服务”醒目地出现在大厅的文化建设区域。“站相迎、笑相问、礼貌接、及时办、巧推荐、提醒递、目相送”——文明规范的服务礼仪让人暖心。

  “在我们银行网点,不比哪些装修奢华的财富中心或是私人银行会所,但我们将最大的位置空间让给客户,客户休息等候区是我们银行网点面积最大的区域,温馨的服务环境,让人贴心嘛”,重庆银行江津支行行长罗怡表示。

  在银行产品日趋同质化的今天,唯有强化服务特色,追求卓越才能满足客户的不同需求,适应客户体验,实现客户的认同、忠诚和依赖。罗怡说,五星级标杆网点的建设打造对我行来说才刚刚上路,获评“千佳”也只是一个起点。下一步,将向中国银行业最高品牌——中国银行业文明规范服务百佳示范单位,发起冲击。

  从一家地域性特征明显的城商行到赴港上市闯入国际资本市场,纵观近年来重庆银行之所以能够长足发展并走向成功,服务力的建设是重要的因素,而其内在的积极向上企业文化建设也是一个不容忽视的因素。从那句“心相伴、共成长”中,我们就能读出重庆银行人的那份激情与斗志。

  刚过去的2014年,可以说是重庆银行的企业文化建设年,该行推出了以“有梦想、有精神、有爱心、有原则、有担当”的“五有”核心价值观,着力构建重庆银行企业文化框架体系,确定了企业使命、服务准则、品牌口号、发展定位,并提出了《重庆银行对外服务承诺》,要求各分支机构在日常工作中应积极践行,将服务文化理念有机融入各项业务工作中。

  “一个人最重要的是自己内在的价值观,而对于一个企业来说,最核心的莫过于企业的文化。”很多时候,重庆银行的高层领导们推行这样的工作,不单单是推行一项管理工作,他们也是在建设一种企业文化,在建立企业的核心价值观,在努力维系着企业的可持续发展力。

  “有梦想、有精神、有爱心、有原则、有担当”。重庆银行董事长甘为民表示,一个企业的文化是被组织成员认为有效而共享,并且共同遵循的认知和信念,在全行员工中达成一定的共识,并为着这样的信念而信心十足地奋斗,它不但是企业的精神和价值观的建设,更是企业成员的精神诉求。

  正是有了这些内聚合力的企业文化建设与服务方面的指导性文件,让重庆银行的金融服务更具亲和力:

  一流的金融服务品牌,西部标杆银行……一路奋发向上的重庆银行离这些目标,正渐行渐近。

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